Die Vorteile einer Callcenter-Software

Call-me-back, Call-Blending, Coach und Barge & Co.: Erfahren Sie hier, wie Unternehmen von der Nutzung einer Callcenter Software profitieren können.

Im Zeitalter der digitalen Transformation haben Unternehmen die Möglichkeit, (fast) jedes Problem im eigenen Betrieb mit einer geeigneten Softwarelösung zu adressieren. Für das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management) kommen so zumeist CRM-Systeme zum Einsatz. Betreiben Unternehmen ein eigenes Callcenter, bedarf es auch dazu einer geeigneten Softwarelösung. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit einigen, wichtigen Eigenschaften einer Callcenter Software auseinandersetzen und gleichzeitig aufzeigen, warum sich eine Anbindung an das unternehmenseigene CRM lohnt. Zunächst müssen wir uns jedoch einmal näher mit der Bedeutung des Customer Relationship Managements sowie anderen Termini auseinandersetzen.  

Business Software: Ein Überblick

Unternehmenssoftware kommt heutzutage in den unterschiedlichsten Bereichen zum Einsatz. Neben CRM-Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement gibt es beispielsweise auch ERP-Software, mithilfe welcher sich sämtliche Geschäftsprozesse im Unternehmen digital abbilden und optimieren lassen. DMS-Systeme dienen hingegen der zentralen Verwaltung geschäftsrelevanter Dokumente. So gibt es für jeden Einsatzbereich grundsätzlich gesonderte Systeme. Das volle Potenzial einer Business Software entfaltet sich jedoch erst dann, wenn sie vollumfänglich in die bestehende IT-Infrastruktur integriert ist. Dazu bedarf es Anbindungen an andere Systeme. Nur so kann ein nahtloser Informationsaustausch von System zu System gewährleistet werden. Durch Anbindungen und Schnittstellen wird sichergestellt, dass keine manuelle Datenübertragung erfolgen muss, welche wiederum mit dem Risiko für Übertragungsfehlern und einem zusätzlichen, zeitlichen Aufwand einhergeht. 

Funktionen einer Callcenter-Software

Aus diesem Grund sollte beispielsweise eine Callcenter-Software auch an das CRM-System angebunden werden. Ist beispielsweise die Akquise erfolgreich, kann im CRM-System direkt eine entsprechende Akte mit allen wichtigen Stammdaten angelegt werden, indem diese Informationen direkt aus der Callcenter-Software überführt werden. Neben der Anbindung an das hauseigene CRM-System sollte eine Callcenter-Software jedoch noch über einige weitere Funktionen und Eigenschaften verfügen, welche im Folgenden einmal näher beleuchtet werden sollen. Dabei sollte jedoch herausgestellt werden, dass es sich lediglich um eine Übersicht handelt und keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit oder Aktualität erhoben wird. 

Call-me-back

Diese Funktion einer Callcenter-Software ermöglicht es Unternehmen, beispielsweise auf der eigenen Website einen Rückruf-Button einzurichten. Über diese lässt sich dann direkt ein Rückruf des Unternehmens anfordern. Auf Unternehmensseite werden alle wichtigen Angaben zum Kunden dabei direkt im System angezeigt. 

Call-Blending

Es ist wichtig, die dem Unternehmen zur Verfügung stehenden Ressourcen möglichst effizient einzusetzen. Das gilt für Material ebenso wie für personelle Ressourcen. Call-Blending-Funktionen zielen darauf ab, das Verhältnis zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen zu optimieren. Ziel ist es dabei, eingehende Anrufe von potenziellen Kunden zu priorisieren. Freie Kapazitäten können dann für ausgehende Anrufe genutzt werden. Entsprechende Systeme greifen beispielsweise auf erfahrungsbasierte Analysen zurück, um abzuschätzen, mit wie vielen eingehenden Anrufen zu bestimmten Zeiten zu rechnen ist und passen das Verhältnis entsprechend an.

Call Recording

Viele werden es aus dem eigenen Leben kennen: Die Bandansage, dass ein Gespräch zu Schulungswecken aufgenommen wird. Callcenter-Software kann über die Funktion verfügen, Gespräche mit (potentiellen) Kunden aufzunehmen. Unternehmensintern können diese Aufnahmen dann beispielsweise zu Schulungszwecken genutzt werden; oder aber, um die Qualität der eigenen Serviceleistungen zu optimieren. 

Dialer-Funktionen

Dialer gehören zu den zentralen Funktionen eines Callcenter-Systems. Das System übernimmt so automatisch das Anwählen. Der Callcenter-Agent muss somit nicht mehr manuell zum Hörer greifen. Wird ein Anruf beendet, richtet das System automatsch das nächste Gespräch ein. So werden Callcenter-Prozesse maßgeblich optimiert und verschlankt. Gleichzeitig wird der manuelle Aufwand für das Personal reduziert. 

Coach und Barge-Funktionen

Coach und Barge-Funktionen spielen bei der Schulung neuen Personals eine wichtige Rolle. Diese Funktionen ermöglichen es Schulungsmitarbeitern, Anrufen beizuwohnen und neue Mitarbeiter entsprechend zu Coachen, ohne, dass der potenzielle Kunde davon etwas mitbekommt. Durch den „Learning by Doing“-Ansatz ohne den Verzicht auf gezieltes Coaching können Mitarbeiter so vollumfänglich und praxisnah angelernt werden.